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Excellence
et qualité de
service clients

Aéroports de Lyon place le client au coeur de sa stratégie. Nos équipes se mobilisent au quotidien pour améliorer en permanence l’expérience du voyage. Le sens du service

Aéroports de Lyon entend s’inscrire parmi les références européennes en matière de qualité de service. Pour ce faire, l’entreprise développe une culture de l’accueil et de l’écoute sans cesse challengée, à travers une recherche permanente d’excellence en matière d’assistance, de ponctualité et de fluidité

Un engagement concret

Depuis 3 ans, Aéroports de Lyon a choisi le modèle d’évaluation EFQM (European Foundation for Quality Management) pour piloter sa démarche de progrès. La dynamique est très positive et nous encourage à aller toujours plus loin au service de nos clients : rec onnaissance R4E 5***** en mars 2015, finaliste du premier prix européen en 2016. La qualité perçue se mesure à travers l’enquête internationale de satisfaction Airport Service Quality (ACI), menée chaque année auprès d’un panel de 2500 passagers

Ecosystem, Awards

La proximité terrain

Aéroports de Lyon exploite plusieurs dispositifs pour identifier et anticiper les besoins de ses clients : réseaux sociaux (information en temps réel, échanges avec les passagers), bornes interactives Smiley Box (mesure de la satisfaction en direct), communauté d’Airport Helper (2000 employés volontaires pour informer et guider les passagers avec déclenchement d'actions correctives).

75.1Points
de satisfaction passager en 2016

La réactivité et l’efficacité

Le Centre de Commandement Opérationnel (CCO) est l’outil de pilotage de la plate-forme de Lyon-Saint Exupéry. Garant d’une réactivité optimale, il permet aux équipes opérationnelles de mieux maîtriser les événements perturbant les activités aéroportuaires, pour améliorer au quotidien la ponctualité des vols et la qualité de service rendue au client.

La connaissance du client

Illustration de la nouvelle promesse Connect & Fly d’Aéroports de Lyon, le projet d’entreprise Sigma Pax a été lancé en 2015 pour mobiliser tous les moyens humains et technologiques permettant d’améliorer la connaissance de nos clients, pour favoriser les échanges personnalisés et répondre à leurs besoins spécifiques, en prévision notamment de l’ouverture du Futur Terminal 1, en septembre 2017.